一、功能介绍

企微工单工作台按已验签 authCorpId 隔离工单、阶段、协作人、评论、自动化规则和触发记录，并由服务端强制细分权限。可以手工创建工单、绑定已存档企微消息，或在获得 WORK_ORDER_AUTOMATION 用途授权后按会话关键词自动建单。手工新建会生成只返回一次的客户进度令牌，数据库只保存 SHA-256 哈希，令牌 90 天后过期。

二、功能亮点

  1. 按工单号、标题或描述模糊查询，并按流程与阶段精确筛选。
  2. 创建、编辑、关闭、重开或软删除工单。
  3. 轮换或撤销客户进度链接，使旧令牌立即失效。
  4. 用 1—20 个关键词配置自动建单规则，并查看最近触发状态。
  5. 在企业内选择处理人、抄送人或协作人。
  6. 将工单流转到当前流程的有效非同名阶段，并记录事件时间轴。
  7. 上传、下载和软删除企业隔离的工单附件，并区分内部附件与客户可见附件。
  8. 区分客户可见进展与内部评论。
  9. 按企业维护工单流程，并为每个流程配置 2—5 个阶段。

三、使用场景

适用于客服将企微会话中需跨人协同、跨时间跟进的问题转为可追踪工单，或手工登记售后任务。不适合使用不存在的会话/消息 ID 制造伪造业务依据，也不应在普通工单评论中存放密码、证件号、支付凭证或其他无关敏感信息。

四、使用权限

  1. 进入页面和读取列表、流程、阶段、详情、附件列表、附件下载与员工候选要求服务交付专区及 `WORK_ORDER_VIEW`。
  2. 新建、流转、评论、添加协作人、管理流程和配置阶段分别要求 `WORK_ORDER_CREATE`、`WORK_ORDER_TRANSITION`、`WORK_ORDER_COMMENT`、`WORK_ORDER_COLLABORATE`、`WORK_ORDER_FLOW_MANAGE` 和 `WORK_ORDER_STAGE_CONFIG`。
  3. 上传和删除附件分别要求 `WORK_ORDER_ATTACHMENT_UPLOAD` 与 `WORK_ORDER_ATTACHMENT_DELETE`；页面据此显示上传或删除入口，服务端再次逐端点校验。
  4. 编辑、关闭、重开、软删除和管理客户进度分享分别要求 `WORK_ORDER_EDIT`、`WORK_ORDER_CLOSE`、`WORK_ORDER_REOPEN`、`WORK_ORDER_DELETE`、`WORK_ORDER_SHARE`；详情抽屉按这些权限显示按钮，服务端逐端点再次校验。
  5. 查看自动化规则与触发记录、维护规则、手工立即派单分别要求 `WORK_ORDER_AUTOMATION_VIEW`、`WORK_ORDER_AUTOMATION_MANAGE`、`WORK_ORDER_AUTOMATION_RUN`；页面也分别据此显示入口、表单和派单按钮。
  6. 页面使用相同权限键隐藏上述操作；「详情」始终显示，服务端仍会对详情执行 VIEW。
  7. 升级/转派端点要求 `WORK_ORDER_ESCALATE`，但当前主工作台没有升级操作入口。
  8. 处理人和协作人必须是当前 authCorpId 下未删除管理员；服务端不允许指定其他企业人员。

五、前置条件

  1. 确认当前企业、服务交付专区和所需细分权限。
  2. 首次创建或查看「我的任务」时，系统会自动补齐 OPEN、PROCESSING、WAITING_CUSTOMER、RESOLVED 和 CLOSED 五个默认阶段。
  3. 创建前准备不超过 200 字的标题、不超过 10000 字的描述和 LOW/NORMAL/HIGH/URGENT 优先级。
  4. 如来源为企微会话，准备当前企业已存档的消息 ID 和与该消息完全匹配的群 chat_id 或单聊 `direct:较小参与方:较大参与方` 会话键。
  5. 启用自动建单前，确认会话存档文本已取得 `WORK_ORDER_AUTOMATION` 用途授权；只有外部联系人发送的有效期内文本消息会参与识别。
  6. 自动化规则需准备 1—20 个不重复关键词，每个最多 15 个字符；同企业不同规则之间也不能存在相同关键词。
  7. 指定一名负责安全保存客户进度令牌的操作人；页面只在手工创建成功提示中显示一次。
  8. 修改阶段前记录现有 2–5 个阶段、编码、排序、终态、默认处理人、默认抄送人、超时分钟数、提醒人和工单引用；被现役工单引用的阶段不能移除或改变终态属性。

六、操作步骤

  1. 进入「客户服务 → 工单系统 → 企微工单」。页面同时读取阶段、第 1 页 20 条工单和员工候选；任一读取失败都要结合顶部权限提示分开排查。
  2. 输入工单号、标题或描述片段，可选阶段后点击「查询」。列表按 updated_at 倒序，同时按 id 倒序稳定排序。
  3. 通过底部分页查看后续记录。当前页面固定每页 20 条，没有每页条数选择；后端最大支持 200。
  4. 点击「详情」，核对标题、阶段、优先级、来源、当前处理人、阶段超时截止、会话/消息引用和描述，再查看事件时间轴和评论。
  5. 新建时填写标题、描述和优先级。不指定阶段时，后端使用排序最靠前的启用非终态阶段，并应用该阶段的默认处理人、抄送人和超时分钟数。
  6. 选择「企微会话引用」时必须同时填会话 ID 和消息 ID。后端会按企业查找消息，并根据 room_id 或双方 ID 重算会话键，不匹配时拒绝创建。
  7. 可选处理人；显式选择会覆盖阶段默认处理人，不选时再使用阶段默认值。创建成功后立即把仅一次返回的客户进度令牌保存到批准系统；不截图、不放入普通工单文本。
  8. 点击「编辑」可修改标题、描述、优先级和处理人。指定处理人会同时补为协作人；清空处理人不会删除原参与关系，保存后核对详情和参与人。
  9. 非终态工单可点击「关闭」，系统自动选择启用终态，优先 CLOSED；终态工单可点击「重新打开」并选择启用非终态。填写原因后提交并从事件时间轴核对 CLOSED 或 REOPENED。
  10. 点击「生成新客户进度链接」会复制包含新令牌的本地公开路径，旧链接立即失效；点击「撤销分享」会使当前链接失效。必须通过批准渠道交付新链接，并用无登录浏览器验证旧、新链接状态。
  11. 软删除必须填写不超过 500 字的原因。提交后工单从常规查询中消失、进度令牌被清空；删除前保留批准记录和工单号，删除后不得用普通列表不可见代替审计核验。
  12. 详情中选择目标阶段、填写不超过 2000 字的流转说明并提交。终态工单不能再流转，不能流转到当前同阶段；成功进入目标阶段后会重新应用该阶段默认人员和超时截止。
  13. 流转使用当前阶段作为 SQL 更新条件以抑制并发覆盖，但服务未检查 changed rows 是否为 1；并发输家仍可写入一条并未真正发生的流转事件。操作后必须重新查看工单阶段。
  14. 添加协作人时选择当前企业员工和「抄送人」或「协作人」。重复的工单、员工和角色组合由数据库冲突忽略，页面仍可能提示添加成功。
  15. 填写处理评论并明确选择是否客户可见。客户可见评论会通过进度令牌对外展示，发送前必须完成隐私、内部备注和表述审查。
  16. 点击「阶段配置」，保留 2–5 项、至少一个非终态和一个终态。编码转为大写，只允许大写字母开头后接大写字母、数字和下划线；顺序按表单行从 10 开始每项加 10。
  17. 为各阶段选择可选默认处理人和默认抄送人。非终态可配置 1–525600 分钟超时和指定提醒人；当前处理人会自动加入提醒对象，终态不能配置超时。
  18. 保存前核对现役工单引用。未提交且无引用的旧阶段会停用；已被工单使用的阶段不能移除或改变终态属性。保存后查看最近配置审计的版本、操作者和前后配置。
  19. 超时后核对 STAGE_TIMEOUT_NOTIFIED 事件和通知投递。如果阶段没有处理人和提醒人，系统仍会写“已通知 0 人”并停止本次提醒重试，必须人工补分配并处置。
  20. 有 `WORK_ORDER_AUTOMATION_VIEW` 时点击「自动化规则」，查看规则和最近 100 条触发记录。先核对消息引用、命中关键词、状态、尝试次数、工单 ID 和触发时间。
  21. 维护规则时填写规则名、逗号分隔关键词、可包含 `{keyword}` 的标题模板、优先级、启用阶段和可选处理人。保存前确认关键词没有与本企业其他规则重复。
  22. 先保持规则停用或使用窄关键词完成受控验证，再启用规则。删除已有触发历史的规则只会停用；编辑后复查状态列。
  23. 系统默认每 10 秒自动派单；需要立即处理积压且拥有 `WORK_ORDER_AUTOMATION_RUN` 时点击「立即派单」，然后刷新触发记录。接口返回的 created 是本次成功处理数，不等于新识别消息总数。
  24. 成功触发后打开对应工单，核对来源为 WECOM_AUTOMATION、消息引用、命中关键词生成的标题、阶段与处理人；失败项结合错误信息修正规则或依赖后等待重试。
  25. 完成后用工单 ID、阶段、处理人、阶段超时截止、事件、评论可见性、分享链接状态、自动化触发记录和客户进度页进行交叉验证。
从工单系统进入企微单工作台，核对筛选区、功能按钮与工单列表。

从工单系统进入企微单工作台，核对筛选区、功能按钮与工单列表。

客户服务下企微单工单工作台入口与工单列表
在新建企微工单弹窗选择工单流程，填写标题、描述并设置优先级与来源。

在新建企微工单弹窗选择工单流程，填写标题、描述并设置优先级与来源。

新建企微工单弹窗填写标题与描述
创建成功后工单列表回显工单号、标题、优先级、流程、阶段与详情入口。

创建成功后工单列表回显工单号、标题、优先级、流程、阶段与详情入口。

工单列表显示创建成功的演示工单

七、字段与规则说明

  1. 工单主数据、阶段、参与者、评论、事件、自动化规则和触发记录都按 authCorpId 过滤。
  2. 列表页码从 1 开始，默认 20，服务端最大 200。
  3. 工单优先级只支持 LOW、NORMAL、HIGH 和 URGENT。
  4. 编辑可修改标题、描述、优先级和处理人；指定处理人时还会补一条 COLLABORATOR 参与关系。
  5. 关闭会自动选择启用终态，优先 CLOSED；重开必须选择启用非终态并清空 closed_at。
  6. 删除是 is_delete=true 软删除，同时清空客户进度令牌；删除原因必填且最多 500 字。
  7. 生成新客户进度链接会轮换令牌并延长为新的 90 天，旧链接立即失效；撤销分享会清空令牌。
  8. WECOM_CHAT 来源必须同时有真实消息 ID 和匹配的会话 ID。
  9. 自动识别只处理取得指定用途授权的外部联系人文本消息；正文用于内存匹配，不写入自动触发表。
  10. 同一企业、规则和消息只生成一条触发记录；后台每 10 秒派单一次，失败按指数退避重试，尝试达到 5 次后标记 FAILED。
  11. 删除已有触发记录的规则只会停用规则；没有触发记录的规则才物理删除。
  12. 进度令牌为 32 字节随机 URL-safe Base64，服务端只保存 SHA-256 哈希，有效期 90 天。
  13. 客户进度页只展示工单公开字段、事件和 visible_to_customer=true 评论。
  14. 终态工单不可再流转，目标阶段必须启用且不得与当前阶段相同。
  15. 协作角色只支持 CC 和 COLLABORATOR，候选人必须属于当前企业。
  16. 阶段必须为 2–5 个，至少一个非终态和一个终态；超时分钟数只允许非终态填写 1–525600。
  17. 阶段保存会启用并更新请求中的编码，停用未提交且没有现役工单引用的旧阶段；被引用阶段不能移除或改变终态属性。
  18. 进入新阶段时应用默认处理人、默认抄送人和阶段超时截止；超时任务默认每分钟扫描，通知当前处理人和指定提醒人。
  19. 没有处理人和提醒人时仍会标记已通知 0 人，后续分配处理人不会自动补发本次阶段超时提醒。
  20. 当前主页仍不提供升级、转派或撤回评论入口。

八、风险与限制

客户进度令牌如泄露，任何持有者都可在 90 天内查看公开进度与客户可见评论。生成新链接会使旧链接立即失效，软删除也会终止客户访问；未经沟通执行会中断客户查看。误勾「客户可见」可暴露内部备注。自动规则过宽会把正常会话批量转成工单；停用规则后已生成工单不会撤回。阶段弹窗删行并不会删除服务端阶段，并发流转又可留下与真实阶段不一致的事件。

注意

客户进度令牌必须按临时访问凭据保护，不得截图或粘贴到普通消息。编辑、关闭、重开、软删除、轮换或撤销分享都属于会改变客户处理结果或访问方式的操作，提交前核对工单号和原因，提交后从事件时间轴和客户进度页复核。启用自动化前先用窄关键词验证授权范围。

九、常见问题

  1. 为什么创建企微工单报消息不存在？消息必须已存档且属于当前企业。
  2. 为什么编辑、关闭、重开、删除或分享按钮不可见？分别检查 `WORK_ORDER_EDIT`、`WORK_ORDER_CLOSE`、`WORK_ORDER_REOPEN`、`WORK_ORDER_DELETE`、`WORK_ORDER_SHARE`。
  3. 关闭工单会进入哪个阶段？系统优先选择启用的 CLOSED，否则选择排序最前的启用终态。
  4. 为什么只能在终态看到重新打开？重开端点只接受终态工单，且目标必须是启用非终态。
  5. 生成新进度链接后旧链接还能用吗？不能，服务端立即替换令牌哈希；新令牌有效期重新计算为 90 天。
  6. 删除工单是物理删除吗？不是，系统标记 is_delete=true 并清空进度令牌；常规列表和公开进度均不可再访问。
  7. 为什么不能删除某个阶段？该阶段仍被现役工单引用；先按批准流程迁移或结清工单，不能强行移除。
  8. 阶段默认处理人什么时候生效？新建、流转或重开进入该阶段时生效；请求显式指定的处理人优先。
  9. 为什么阶段超时没有人收到？检查当前处理人、指定提醒人和服务设置通知渠道；两类接收人都为空时系统仍会标记已通知 0 人。
  10. 终态可以配置超时吗？不能，页面会隐藏超时字段，服务端也拒绝终态携带 timeout_minutes。
  11. 为什么自动化规则入口或立即派单按钮不可见？分别检查 `WORK_ORDER_AUTOMATION_VIEW` 和 `WORK_ORDER_AUTOMATION_RUN`；编辑规则还需要 `WORK_ORDER_AUTOMATION_MANAGE`。
  12. 为什么消息包含关键词却没有触发？只识别外部联系人发送、取得 `WORK_ORDER_AUTOMATION` 用途授权且仍在授权有效期内的文本消息。
  13. 为什么规则无法保存？检查规则名、标题模板、优先级、启用阶段、企业内处理人，以及关键词数量、长度和跨规则重复。
  14. 触发失败会怎样？后台按指数退避重试，累计 5 次失败后标记 FAILED；先查看错误信息并修正规则依赖。
  15. 删除规则后为什么仍能看到？已有触发记录的规则会改为停用以保留审计链，不会物理删除。
  16. 单聊会话 ID 怎样生成？参与方 ID 字典序排序后组成 `direct:较小ID:较大ID`。
  17. 客户进度令牌丢失能重新查看吗？不能，服务端只保存哈希，需用分享权限生成新链接。
  18. 为什么添加相同协作人仍提示成功？数据库忽略重复组合，服务仍返回常规成功结果。
  19. 为什么流转后事件与阶段不一致？可能是并发操作；更新虽带旧阶段条件，但服务未检查更新行数就记录事件。
  20. 客户可见评论能撤回吗？当前页面没有删除或撤回评论入口。
  21. 可以在主页升级或转派吗？不可以，后端虽有 ESCALATE 端点，当前工单主页未提供入口。
  22. 为什么看不到处理人和协作人列表？候选只返回当前企业有效管理员，还要求 VIEW 权限。

十、相关指南

工单来源于企微消息或启用关键词自动建单前，先阅读《配置与检索企微会话存档》，核对存档、企业归属、会话键和用途授权。

说明

页面入口：/service-delivery/work-orders、/after-sales/work-orders